Το trustODR είναι το σήμα εμπιστοσύνης του startADR για επιχειρήσεις που εφαρμόζουν υπεύθυνες, διαφανείς και αποτελεσματικές πρακτικές στην επίλυση διαφορών με καταναλωτές, χρήστες και συνεργάτες. Πρόκειται για πιστοποίηση και πλαίσιο αυτοδέσμευσης, ιδανικό για επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο, τις ψηφιακές πλατφόρμες, τις ταξιδιωτικές υπηρεσίες και τον ευρύτερο ψηφιακό τομέα. Σκοπός του είναι να ενισχύσει τη φήμη, τη συμμόρφωση και την εμπιστοσύνη στην επιχείρησή σας.

Γιατί να αποκτήσετε την πιστοποίηση trustODR: Ένα σήμα εμπιστοσύνης με ουσία

Η πιστοποίηση trustODR από το startADR είναι πολύ περισσότερα από ένα λογότυπο στην ιστοσελίδα σας. Είναι ένα σύγχρονο εργαλείο αξιοπιστίας και συμμόρφωσης, σχεδιασμένο για εταιρείες, ψηφιακές πλατφόρμες, ηλεκτρονικά καταστήματα, marketplaces, παρόχους υπηρεσιών και κάθε οργανισμό που διαχειρίζεται παράπονα ή διαφορές πελατών.

1. Αναγνωρισμένο σήμα από θεσμικό φορέα με διεθνές αποτύπωμα

Το trustODR παρέχεται από τον φορέα startADR, με εμπειρία στην εναλλακτική επίλυση διαφορών από το 2016 και με παρουσία σε ευρωπαϊκά έργα, θεσμικά fora και διεθνή δίκτυα. Δεν είναι ένα ιδιωτικό label, αλλά πιστοποίηση με κανονιστικό υπόβαθρο και τεχνική μεθοδολογία αξιολόγησης.

Πχ. e-shop που επιθυμεί να εξάγει στην Ευρωπαϊκή Ένωση φέρει την πιστοποίηση trustODR και μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις του λόγω της ενίσχυσης της εμπιστοσύνης στους Ευρωπαίους καταναλωτές.

 2. Πλήρης συμβατότητα με DSA, GDPR, ADR Directive, CSRD/CSDDD

Το σήμα καλύπτει την κανονιστική συμμόρφωση με βασικά νομοθετήματα:

• DSA (Digital Services Act), άρθρα 20–21 για ΕΕΔ / ODS
• Οδηγία ADR (EU) 2013/11 για εξωδικαστική επίλυση διαφορών
• GDPR για την προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα
• CSRD / CSDDD για ESG πολιτικές και μηχανισμό διαχείρισης καταγγελιών στα πλαίσια της εταιρικής δέουσας επιμέλειας αναφορικά με τη βιωσιμότητα.

Πχ. startup τεχνολογίας με SaaS εργαλείο για B2B πελάτες αποκτά το trustODR και εντάσσει στα ESG Reports του την ενότητα «Responsible Dispute Management».

3. Ανάδειξη κοινωνικής υπευθυνότητας & ESG compliance

Η ύπαρξη πιστοποιημένης διαδικασίας ειρηνικής επίλυσης διαφορών λειτουργεί ως δείκτης ωριμότητας, διαφάνειας και κοινωνικής ευθύνης. Αναδεικνύεται στους πυλώνες “S” (Social) και “G” (Governance) των ESG δεικτών.

Πχ. ασφαλιστική εταιρεία ενσωματώνει τον μηχανισμό trustODR στο sustainability report της, ως καλή πρακτική για τη διαχείριση πελατειακών παραπόνων.

 4. Βελτίωση σχέσεων με καταναλωτές, πελάτες & συνεργάτες

Με το σήμα trustODR, δείχνετε ότι:

• σέβεστε τον καταναλωτή,
• δεν αποφεύγετε την επίλυση διαφορών,
• προτείνετε υπεύθυνες λύσεις με εξωδικαστικό τρόπο,
• έχετε εσωτερικούς μηχανισμούς πρόληψης συγκρούσεων.

Πχ. ηλεκτρονική πλατφόρμα ενοικίασης ακινήτων B2C επιλύει την πλειονότητα των διαφορών της χωρίς κλιμάκωση σε δικαστικές ενέργειες χάρη στη διαδικασία trustODR.

5. Χρήση του σήματος trustODR σε ιστοσελίδες, κινητές εφαρμογές έντυπα της επιχείρησης

Αποκτώντας την πιστοποίηση trustODR, σας παρέχεται:

• ψηφιακό σήμα για χρήση σε ιστοσελίδες, apps, τιμολόγια, emails,
• QR code που οδηγεί σε dedicated σελίδα επιβεβαίωσης,
• αναφορά του ονόματός σας στο Μητρώο Πιστοποιημένων Οργανισμών του startADR.

Πχ. marketplace μόδας εμφανίζει το λεκτικό «trustODR» στο footer και αυξάνει την καταγραφή θετικών reviews στις πλατφόρμες αξιολόγησης.

6. Εργαλείο αξιολόγησης και αναβάθμισης των μηχανισμών επίλυσης διαφορών

Η διαδικασία δεν είναι τυπική. Περιλαμβάνει ενδεικτικά:

• έλεγχο των υφιστάμενων πολιτικών εξυπηρέτησης πελατών,
• προτάσεις αναβάθμισης,
• προαιρετικό audit από ειδικούς του startADR.
  Έτσι, αποκτάτε όχι μόνο το σήμα, αλλά και ουσιαστική βελτίωση των εσωτερικών σας δομών.

Πχ. εταιρεία ψηφιακών υπηρεσιών χρησιμοποιεί την προ-αξιολόγηση για να ενσωματώσει νέα διαδικασία παραπόνων και ρήτρα ADR σε όλα τα συμβόλαια.

7. Προστιθέμενη αξία σε διαδικασίες διαπίστευσης, compliance και φήμης

Η πιστοποίηση trustODR συμβάλλει:

• στην ενίσχυση του brand ως υπεύθυνης επιχείρησης,
• στην ευκολότερη συμμόρφωση με κανονισμούς και πολιτικές ESG,
• στη διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό μέσω διαφανούς διαχείρισης παραπόνων.

Πχ. fintech εταιρεία επιλέγεται σε δημόσιο διαγωνισμό λόγω απόκτησης trustODR, ως «ένδειξη κοινωνικής υπευθυνότητας και προσβασιμότητας για τους χρήστες».

Τι περιλαμβάνει η Πιστοποίηση trustODR

Η πιστοποίηση trustODR δεν αποτελεί μια απλή ετικέτα ή διαφημιστικό σύμβολο. Είναι ένα δομημένο, πολυσταδιακό σχήμα συμμόρφωσης και ενίσχυσης της εμπιστοσύνης, το οποίο εξασφαλίζει πως η επιχείρησή σας:

• διαθέτει μηχανισμό πρόληψης και επίλυσης διαφορών,
• συμμορφώνεται με τις σύγχρονες απαιτήσεις DSA, GDPR, ADR Directive και ESG,
• αναγνωρίζεται ως υπεύθυνος πάροχος ή οργανισμός με πρακτικό σύστημα επίλυσης διαφορών.
  
  

1️. Αξιολόγηση των πολιτικών διαχείρισης διαφορών της επιχείρησής σας

Αρχικά πραγματοποιείται διάγνωση των υπαρχόντων μηχανισμών σας:

• Διαθέτετε πολιτική χειρισμού παραπόνων;
• Τι γίνεται όταν ένας πελάτης διαφωνεί με χρέωση ή παροχή υπηρεσίας;
• Υπάρχει σαφής διαδικασία επίλυσης ή πρόληψης συγκρούσεων;
• Πώς καταγράφονται και παρακολουθούνται οι διαφορές;

Η ομάδα του startADR προβαίνει σε εσωτερικό έλεγχο των πολιτικών, συμβάσεων και ρητρών ADR, ώστε να εντοπιστούν κενά, ανάγκες ή βέλτιστες πρακτικές.

Ιδανικό για επιχειρήσεις με e-commerce, πλατφόρμες, SaaS, ασφαλιστικά προϊόντα ή πολλαπλά σημεία επαφής με χρήστες/πελάτες.

2️. Σχεδιασμός ή αναβάθμιση μηχανισμών ODR ή παραπομπής σε startADR

Ανάλογα με την ωριμότητα της επιχείρησης, γίνεται:

• πλήρης δημιουργία μηχανισμού ODR,
• ή προσαρμογή των υπαρχόντων διαδικασιών ώστε να περιλαμβάνουν δυνατότητα παραπομπής σε startADR.

Μπορούν να ενσωματωθούν:
– Ρήτρες ADR/ODR στoυς όρους χρήσης,
– Φόρμες επίλυσης διαφορών,
– Πρότυπα επικοινωνίας με πελάτες για παραπομπή σε διαδικασίες φιλικής επίλυσης.

Πχ.  B2C πλατφόρμα υιοθετεί νέα πολιτική κλιμάκωσης με 3 στάδια, α. εσωτερική απάντηση, β. εξωτερική υποστήριξη, γ. παραπομπή σε ODR facilitator του startADR.

3️. Εκπαίδευση προσωπικού σε εναλλακτικές μεθόδους επίλυσης

Προσφέρεται στοχευμένη εκπαίδευση για:

• τμήματα εξυπηρέτησης πελατών,
• νομικούς συμβούλους,
• στελέχη συμμόρφωσης και διαχείρισης κινδύνων,
• διαχειριστές καταγγελιών ή moderators.

Το πρόγραμμα περιλαμβάνει:

• αρχές ADR/ODR,
• τεχνικές ενεργητικής ακρόασης,
• διαχείριση συγκρούσεων και καταγγελιών,
• εργαλεία αποκλιμάκωσης διαφορών σε περιβάλλοντα υψηλής έντασης.

Η εκπαίδευση μπορεί να γίνει online ή διά ζώσης και συνοδεύεται από πιστοποιητικό συμμετοχής για τους συμμετέχοντες.

4️. Δέσμευση στον Κώδικα Δεοντολογίας trustODR και τις θεμελιώδεις αρχές

Η επιχείρηση υπογράφει και υιοθετεί τον Κώδικα Δεοντολογίας trustODR, ο οποίος εδράζεται στις ευρωπαϊκές αλλά και τις διεθνείς αρχές της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών και περιλαμβάνει:

• Ουδετερότητα (δεν χειραγωγείται το αποτέλεσμα)
• Προσβασιμότητα (εύκολη πρόσβαση για όλους τους χρήστες)
• Αποτελεσματικότητα (εύλογος χρόνος, οικονομική αναλογικότητα, ουσιαστική λύση)
• Σεβασμός της αυτονομίας των μερών και της εμπιστευτικότητας

Η επιχείρηση μπορεί να δημοσιοποιεί τη συμμόρφωση με τον Κώδικα Δεοντολογίας trustODR στις εσωτερικές πολιτικές και τα ESG reports της.

5️. Έκδοση σήματος και δυνατότητα ετήσιας ανανέωσης

Με την ολοκλήρωση των παραπάνω σταδίων:

• απονέμεται το ψηφιακό σήμα trustODR,
• παρέχεται εγχειρίδιο χρήσης του σήματος,
• δημιουργείται προσωποποιημένη σελίδα επαλήθευσης στο startADR.gr.

Η πιστοποίηση διαρκεί 12 μήνες και μπορεί να ανανεώνεται με επαναξιολόγηση ή self-assessment, με δυνατότητα απονομής επιπέδων εμπιστοσύνης (π.χ. trustODR Silver, Gold, Pro).

Σε ποιες επιχειρήσεις απευθύνεται η πιστοποίηση trustODR

Το trustODR σχεδιάστηκε για να καλύψει τις πραγματικές ανάγκες σύγχρονων επιχειρήσεων, που θέλουν:

• να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τα παράπονα και τις διαφορές,
• να αποφύγουν κρίσεις φήμης,
• να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους,
• και να συμμορφώνονται με τις σύγχρονες ευρωπαϊκές απαιτήσεις σε ADR, DSA, GDPR & ESG, CSRD, CSDDD.

Απευθύνεται σε επιχειρήσεις κάθε μεγέθους (από startups έως πολυεθνικές), και κάθε κλάδου που συναλλάσσεται με το κοινό ή τρίτους.

E-shops & marketplaces

Ηλεκτρονικά καταστήματα που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα ή/και διεθνώς, αλλά και ψηφιακές πλατφόρμες που φιλοξενούν τρίτους εμπόρους (π.χ. marketplace μοντέλο).

Ενδεικτικά οφέλη:

• Δείχνουν διαφάνεια και επαγγελματισμό σε περιπτώσεις καθυστερήσεων, ακυρώσεων ή αποζημιώσεων.
• Ενισχύουν τις αξιολογήσεις τους στις πλατφόρμες σύγκρισης και αξιολόγησης.
• Δημιουργούν σαφές σημείο κλιμάκωσης για την επίλυση διαφορών εκτός δικαστηρίων.

Πχ. Ένα e-shop που κάνει εξαγωγές στην Ε.Ε. υιοθετεί το trustODR, ώστε να πληροί την Οδηγία ADR και να βελτιώσει την εμπιστοσύνη των ξένων αγοραστών.

Ταξιδιωτικές, τουριστικές και μεταφορικές εταιρείες

Από τουριστικά πρακτορεία μέχρι ξενοδοχεία, ακτοπλοϊκές, αεροπορικές, σιδηροδρομικές και εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων.

Ενδεικτικά οφέλη:

• Αντικαθιστούν την ad hoc ή εσωτερική διαχείριση παραπόνων με πιστοποιημένο μηχανισμό.
• Χρησιμοποιούν το σήμα trustODR για να αποδεικνύουν συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του κανονιστικού πλαισίου (π.χ. δικαιώματα επιβατών και καταναλωτών).
• Μειώνουν τα παράπονα που οδηγούνται σε αρνητική δημοσιότητα ή νομικές διαδικασίες.

Πχ. Αεροπορική εταιρεία αποκτά την πιστοποίηση και τη χρησιμοποιεί ως τεκμήριο υπεύθυνης διαχείρισης διαφορών με επιβάτες (καθυστερήσεις, ακυρώσεις, overbooking κα.).

Ψηφιακές πλατφόρμες και εφαρμογές

SaaS πάροχοι, ψηφιακές πλατφόρμες περιεχομένου, marketplaces, κινητές εφαρμογές, πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, aggregators και online υπηρεσίες που φιλοξενούν χρήστες ή συναλλαγές.

Ενδεικτικά οφέλη:

• Καλύπτουν τις υποχρεώσεις του DSA για μηχανισμό προσφυγής και επίλυσης διαφορών (ειδικά για ψηφιακές πλατφόρμες).
• Ενισχύουν το onboarding νέων χρηστών μέσω εγγυήσεων εμπιστοσύνης.
• Παρέχουν πλαίσιο χειρισμού παραπόνων από δημιουργούς, χρήστες ή συνεργάτες.

Πχ. Ψηφιακή πλατφόρμα συνδρομητικού περιεχομένου υιοθετεί το trustODR και δημιουργεί πολιτική παραπόνων με παραπομπή σε ανεξάρτητο facilitator του startADR.

Εταιρείες στοιχηματισμού και τυχερών παιγνίων

Online στοιχηματικές εταιρείες, ψηφιακές εφαρμογές καζίνο και νόμιμοι πάροχοι τυχερών παιγνίων που δραστηριοποιούνται στην Ε.Ε.

Ενδεικτικά οφέλη:

• Παρέχουν στους παίκτες διαφανή και ανεξάρτητη διαδικασία επίλυσης διαφορών.
• Συμμορφώνονται με τις οδηγίες του DSA και των εθνικών ρυθμιστικών αρχών (ΕΕΕΠ, MGA, κ.λπ.).
• Ενισχύουν την εικόνα υπευθυνότητας προς τις αρχές και το κοινό.

Πχ. licensed bookmaker προσθέτει το σήμα trustODR στην εφαρμογή του και εκπαιδεύει το support team του σε ADR/ODR διαδικασίες.

Πάροχοι υπηρεσιών B2C και B2B

Εταιρείες που προσφέρουν επαγγελματικές υπηρεσίες προς καταναλωτές ή άλλες επιχειρήσεις, όπως:

• πάροχοι ενέργειας,
• πάροχοι τηλεπικοινωνιών,
• ασφαλιστικές εταιρείες

Ενδεικτικά οφέλη:

• Βελτίωση της σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες.
• Ανάδειξη υπευθυνότητας στον τρόπο διαχείρισης δυσαρεστημένων συναλλαγών.
• Δημιουργία θεσμικού πλαισίου σε επαναλαμβανόμενες σχέσεις με πελάτες

Πχ. Ασφαλιστική εταιρεία εφαρμόζει τη διαδικασία trustODR για να διαχειρίζεται εξωδικαστικά διαφορές με ασφαλισμένους που αμφισβητούν την έκταση κάλυψης, καθυστερήσεις στις αποζημιώσεις ή απορρίψεις αιτημάτων.

Επιχειρήσεις που θέλουν να προλάβουν διαφορές που μπορούν να τους πλήξουν νομικά, αλλά και την φήμη τους

Κάθε επιχείρηση που δίνει προτεραιότητα στην πρόληψη συγκρούσεων και την διατήρηση καλής φήμης στο κοινό της, ιδίως εάν:

• δραστηριοποιείται διαδικτυακά,
• αντιμετωπίζει συχνά αιτήματα παραπόνων,
• θέλει να θωρακιστεί έναντι κλιμάκωσης σε δικαστικές διαδικασίες ή έναντι αρνητικών αξιολογήσεων,
• αναπτύσσεται σε διασυνοριακό περιβάλλον (π.χ. εξαγωγές, ψηφιακές πλατφόρμες σε περισσότερες γλώσσες).

Πχ. fintech εταιρεία με B2B λύση προσθέτει το trustODR στο onboarding pack νέων πελατών για να αποδείξει ότι προσφέρει δομημένο μηχανισμό επίλυσης ενστάσεων.

Συχνές Ερωτήσεις (FAQ):

Θέλετε να λάβετε την πιστοποίηση trustODR;

Συμπληρώστε τώρα την ακόλουθη φόρμα αίτησης Πιστοποίησης trustODR ή επικοινωνήστε μαζί μας για πρώτη αξιολόγηση χωρίς χρέωση.