Ψηφιακές Διαφορές: Ποιες είναι και πώς επιλύονται

Από το ban ενός λογαριασμού μέχρι μια αμφισβητούμενη online συναλλαγή, είναι οι ψηφιακές διαφορές το νέο πρόσωπο της Δικαιοσύνης;

Τι σημαίνει «ψηφιακή διαφορά»;

Οι ψηφιακές διαφορές συνιστούν ένα νέο και ραγδαία εξελισσόμενο πεδίο στο δίκαιο, το οποίο αντανακλά τις προκλήσεις της εποχής της διαδικτυακής επικοινωνίας και των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Δεν πρόκειται απλώς για μια προέκταση των παραδοσιακών διαφορών σε νέο περιβάλλον, αλλά αντίθετα πρόκειται για διαφορές με ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, οι οποίες αναδεικνύουν τις ιδιομορφίες του ψηφιακού οικοσυστήματος.

Ένα πρώτο παράδειγμα προέρχεται από τις ηλεκτρονικές αγορές (e-shops και marketplaces όπως Amazon, eBay ή Skroutz), όπου οι χρήστες συχνά αντιμετωπίζουν ζητήματα αναξιόπιστων εμπόρων σχετικά με μη παράδοση προϊόντων που δεν ανταποκρίνονται στην περιγραφή ή αμφισβητούμενων χρεώσεων.

Ένα δεύτερο πεδίο αφορά τις διαφορές, οι οποίες γεννιούνται στο πλαίσιο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Η διαγραφή ή ο αποκλεισμός λογαριασμών, η αμφισβήτηση αποφάσεων moderation ή η παραβίαση δικαιωμάτων χρηστών είναι μερικές μόνο από τις συχνές αιτίες τριβής.

Παράλληλα, οι συνεργασίες με influencers και content creators έχουν ανοίξει ένα νέο μέτωπο διαφορών, οι οποίες σχετίζονται με αθέτηση συμβατικών όρων, παραπλανητική διαφήμιση και προστασία των καταναλωτών από αθέμιτες πρακτικές.

Δεν πρέπει να παραβλέπεται και η διάσταση της πνευματικής ιδιοκτησίας στο ψηφιακό περιβάλλον, όπου η ανεξέλεγκτη αναπαραγωγή περιεχομένου χωρίς άδεια, αλλά και τα ζητήματα που εγείρονται από τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης για τη δημιουργία περιεχομένου, αποτελούν σήμερα αντικείμενο έντονου νομικού ενδιαφέροντος και προβληματισμού.

Τέλος, ένα από τα κρισιμότερα χαρακτηριστικά των ψηφιακών διαφορών είναι η διασυνοριακή φύσητους. Οι συναλλαγές και οι επικοινωνίες στον ψηφιακό χώρο δεν γνωρίζουν εθνικά όρια, γεγονός το οποίο καθιστά την επίλυσή τους ακόμη πιο σύνθετη, καθώς εμπλέκονται διαφορετικές έννομες τάξεις και ποικιλόμορφα κανονιστικά πλαίσια.

Γιατί οι ψηφιακές διαφορές είναι διαφορετικές από τις παραδοσιακές;

Σε αντίθεση με τις παραδοσιακές διαφορές, οι οποίες συνήθως εντοπίζονται σε σαφώς οριοθετημένα νομικά και γεωγραφικά πλαίσια, οι ψηφιακές διαφορές χαρακτηρίζονται από τρεις κρίσιμες ιδιαιτερότητες.

Πρώτον, διακρίνονται από ταχύτητα και όγκο. Οι πλατφόρμες δέχονται καθημερινά εκατομμύρια συναλλαγές και αλληλεπιδράσεις, γεγονός το οποίο οδηγεί σε χιλιάδες παράπονα και αμφισβητήσεις σε κλίμακα άγνωστη για την παραδοσιακή δικαιοσύνη.

Δεύτερον, εμφανίζουν ασυμμετρία δύναμης. Από τη μία πλευρά βρίσκεται ο μεμονωμένος χρήστης ή καταναλωτής, ενώ από την άλλη πλευρά στέκονται πολυεθνικές ψηφιακές πλατφόρμες με ισχυρή τεχνολογική και νομική υποδομή. Αυτή η ανισορροπία καθιστά αναγκαία τη θέσπιση ειδικών μηχανισμών προστασίας.

Τρίτον, έχουν πολυεπίπεδη νομική φύση. Μια υπόθεση μπορεί να εγείρει ζητήματα καταναλωτικού δικαίου, προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, πνευματικής ιδιοκτησίας ή κανονιστικής συμμόρφωσης υπό το πρίσμα, τόσο εθνικών διατάξεων, όσο και ευρωπαϊκών κανονισμών, όπως ο Digital Services Act (DSA) ή ο GDPR.

Αυτά τα στοιχεία αποδεικνύουν ότι οι ψηφιακές διαφορές δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν με τα παραδοσιακά εργαλεία. Αντιθέτως, απαιτούν νέα μοντέλα επίλυσης διαφορών, τα οποία να συνδυάζουν νομική ακρίβεια, τεχνολογική επάρκεια και διεθνή συνεργασία.

Ο ρόλος του Digital Services Act (DSA)

Ο Κανονισμός (ΕΕ) 2022/2065 για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες (Digital Services Act – DSA) συνιστά τομή στη ρύθμιση της ψηφιακής οικονομίας και ειδικότερα στον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται οι διαφορές που προκύπτουν στο διαδίκτυο. Ο DSA δεν περιορίζεται σε γενικές αρχές, αλλά αντίθετα εισάγει συγκεκριμένες, δεσμευτικές υποχρεώσεις για τις διαδικτυακές πλατφόρμες, ενισχύοντας τα δικαιώματα των χρηστών και θεμελιώνοντας νέους μηχανισμούς επίλυσης διαφορών.

Ιδιαίτερη σημασία έχουν τα άρθρα 20 και 21 DSA:

• Άρθρο 20. Εσωτερικοί μηχανισμοί παραπόνων (internal complaint -handling systems):
  Οι πάροχοι διαδικτυακών πλατφορμών υποχρεούνται να παρέχουν στους χρήστες ένα προσβάσιμο, εύχρηστο και αποτελεσματικό σύστημα υποβολής παραπόνων. Μέσω αυτού, οι χρήστες μπορούν να αμφισβητήσουν αποφάσεις όπως η αφαίρεση περιεχομένου, ο αποκλεισμός λογαριασμού ή η διακοπή παροχής υπηρεσίας. Η υποχρέωση αυτή ενισχύει τη διαφάνεια και προσφέρει έναν πρώτο βαθμό προστασίας, χωρίς να απαιτείται άμεση προσφυγή στη δικαιοσύνη.
• Άρθρο 21. Εξωδικαστική επίλυση διαφορών μέσω πιστοποιημένων φορέων (ODS providers):
  Πέραν των εσωτερικών μηχανισμών, ο DSA κατοχυρώνει το δικαίωμα των χρηστών να προσφεύγουν σε εξωτερικούς, ανεξάρτητους και πιστοποιημένους φορείς εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών (Out-of-court Dispute Settlement providers). Οι φορείς αυτοί πιστοποιούνται από τα κράτη μέλη και πρέπει να πληρούν κριτήρια ανεξαρτησίας, διαφάνειας, τεχνογνωσίας και προσβασιμότητας.

Η προσέγγιση αυτή είναι καινοτόμος, καθώς για πρώτη φορά, ο Ευρωπαίος νομοθέτης δεν περιορίζεται στο να δίνει στον χρήστη τη δυνατότητα δικαστικής προστασίας, αλλά θεσπίζει υποχρεωτικά επίπεδα προσφυγής, τα οποία κινούνται σε πιο γρήγορο, πιο ευέλικτο και λιγότερο δαπανηρό πλαίσιο.

Επιπλέον, ο DSA εισάγει μια νέα κουλτούρα due process στον ψηφιακό χώρο:

• Ο χρήστης δικαιούται να γνωρίζει τους λόγους αφαίρεσης του περιεχομένου του.
• Ο πάροχος οφείλει να αιτιολογεί την απόφασή του, ενώ
• Υπάρχει δικαίωμα αμφισβήτησης και προσφυγής σε ανεξάρτητο μηχανισμό.

Με αυτόν τον τρόπο, η Ευρωπαϊκή Ένωση επιδιώκει να δημιουργήσει ένα οικοσύστημα εμπιστοσύνης, όπου η προστασία του χρήστη και η ευθύνη της πλατφόρμας συνυπάρχουν ισορροπημένα.

Γιατί είναι κρίσιμο το νέο επάγγελμα του ODS Facilitator

Η θεσμοθέτηση του μηχανισμού εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών από τον DSA ανέδειξε την ανάγκη για έναν νέο, εξειδικευμένο επαγγελματία, αυτό του ODS Facilitator. Ο ρόλος αυτός δεν αποτελεί απλώς μια τεχνική καινοτομία, αλλά αντιθέτως, είναι μια πραγματική τομή στο πώς αντιλαμβανόμαστε τη Δικαιοσύνη στην ψηφιακή εποχή.

Ο ODS Facilitator καλείται να συνδυάσει:

• Βαθιά γνώση του ευρωπαϊκού ρυθμιστικού πλαισίου (DSA, GDPR, καταναλωτικό δίκαιο, πνευματική ιδιοκτησία κλπ.).
• Εξειδικευμένες δεξιότητες διευκόλυνσης (facilitation skills), οι οποίες περιλαμβάνουν ουδετερότητα, τεχνικές αποκλιμάκωσης έντασης, υποστήριξη διαλόγου και κατανόηση της δυναμικής των ψηφιακών κοινοτήτων.
• Πρακτική εξοικείωση με τα complaint-handling systems των πλατφορμών και τις τεχνολογικές παραμέτρους της online επίλυσης διαφορών.

Η συμβολή του είναι καθοριστική, καθώς λειτουργεί ως ουδέτερος συνδετικός κρίκος ανάμεσα στον χρήστη και την πλατφόρμα, ενισχύοντας τη διαφάνεια, αποτρέποντας την κλιμάκωση της διαφοράς και εξασφαλίζοντας την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας. Σε έναν κόσμο όπου οι ψηφιακές διαφορές αυξάνονται εκθετικά, ο ODS Facilitator γίνεται αναπόσπαστο κομμάτι του νέου οικοσυστήματος της ψηφιακής δικαιοσύνης.

Γίνε μέλος της πρώτης γενιάς ODS Facilitators

Αν είσαι δικηγόρος, διαμεσολαβητής, νομικός, επαγγελματίας στο content moderation ή στο complaint handling, τώρα είναι η στιγμή να αποκτήσεις το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, το οποίο θα σε καταστήσει πρωτοπόρο στην ευρωπαϊκή αγορά.

Το ODS Facilitator Training του startADR είναι η πανευρωπαϊκή καινοτομία και flagship πρόγραμμα του startADR, το οποίο συνδυάζει υψηλού επιπέδου επιστημονική θεωρητική κατάρτιση, πρακτικά σενάρια και real-case simulations με δυνατότητα πρακτικής εφαρμογής σε πραγματικές υποθέσεις. Είναι το μοναδικό πρόγραμμα που σε εφοδιάζει με τις δεξιότητες για να ανταποκριθείς στις απαιτήσεις του DSA και να διεκδικήσεις ενεργό ρόλο στο νέο επαγγελματικό τοπίο.

Κάνε τώρα την εγγραφή σου και εξασφάλισε τη θέση σου στην πρώτη γενιά ODS Facilitators: https://startadr.org/ekpaideftiko-programma-ods-facilitator-training-09-2025/